Muchas de las tareas que se nos encomienda en la vida laboral es mejorar cosas abstractas… «Mejorar el clima laboral», «Mejorar la respuesta al cliente», «Mejorar la documentación». Es algo que es fácil de decir, pero difícil de demostrar, y nuestros superiores no siempre son buenos en esto de definir objetivos. Suerte que nosotros nos «preparamos» para ello 😉
En una situación como esta nuestro objetivo debe ser entender qué tiene importancia para esa persona para que algo sea «mejor» que otro. Tienes que conseguir que esa persona te transmita su modelo de percepción para que así los dos tengáis la misma percepción. Si nuestras ideas sobre «qué es mejor» son diferentes corremos el riesgo de no conseguir el objetivo que nos marcan.
Una manera de afrontar esta situación es conseguir que ese concepto abstracto se materialice en realidades palpables, y para ello os presento tres tipos de preguntas o conversaciones que nos pueden llevar a buen puerto.
Por ejemplo, si hablamos de «mejorar la respuesta al cliente» puede que simplemente nuestro superior haya usado una definición vaga. En este caso nos podemos apoyar en un vocabulario común como ITIL, o inventarnos definiciones sencillas. Por ejemplo, podemos preguntar algo como… «¿Mejorar significa reducir el tiempo de respuesta? ¿o es reducir el número de casos abiertos?».
Hay situaciones donde ese vocabulario común no es tan común. Por ejemplo, en el caso de «mejorar la documentación» tendremos que hacer alguna pregunta en sentido positivo que nos indique cómo se percibe si una documentación es buena o mala. Para ello podemos hacer preguntas sobre aspectos positivos: «Si presento dos documentos, ¿Cómo se cuál de los dos es mejor?». Así podemos llegar a conclusiones diferentes… por ejemplo si consideramos que una documentación es mejor que otra por el número de páginas que tiene, o si cubre todos los métodos y parámetros del API que documenta, por ejemplo.
Otra opción que tenemos es hacer preguntas en sentido negativo. Por ejemplo, si hablamos del clima laboral quizá debamos preguntar algo como «¿Qué ocurre para que pienses que tenemos mal ambiente?», «¿Has visto alguna cosa cosa que deberíamos corregir como equipo?». Con ello podemos obtener indicadores de «mal ambiente» sobre los que podemos actuar para «mejorar»
Todo esto parte del supuesto que la comunicación con la otra persona sea fluida. Si no es así, igual es mejor dejar las preguntas para otro momento, o ir tanteando con resultados a tu superior para evitar sorpresas desagradables cuando llegue el momento de la revisión final del objetivo. Nadie quiere descubrir en el último momento que hubo un malentendido, ni tú ni tu manager.